Antwort der Verwaltung
21. März 2019
An
Ratsherr Pavle Madzirov
Vorsitzender des Personal-und Organisationsauschusses
Sehr geehrter Herr Madzirov,
die Fraktion von BÜNDNIS 90/DIE GRÜNEN bittet Sie, folgende Anfrage auf die öffentliche Tagesordnung der Sitzung des Personal- und Organisationsauschusses (POA) am 21. März 2019 zu nehmen und durch die Verwaltung beantworten zu lassen:
In welchen Ämtern existiert bereits ein dezentrales Anliegen- und Beschwerdemanagement?
Welche unterschiedlichen Möglichkeiten zum Einreichen von Anliegen gibt es insgesamt bei der Stadt Düsseldorf für die Bürger*innen und wie können diese übersichtlich online dargestellt werden (Online-FAQs / -Glossars etc.)?
Wie sind die jeweiligen Workflows, Reaktions- und Bearbeitungszeiten und welche Schwerpunktthemen sind ggf. zu identifizieren?
Sachdarstellung
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, sich bei Beschwerden, Mängeln und Anregungen mit der Stadt in Verbindung zu setzen: teils in einzelnen Ämtern selbst, über den Anregungs- und Beschwerdeausschuss, bei den Ombudsleuten, bei den Bezirksvertretungen (gem. §24 GO NRW auch in den BV-Sitzungen sowie teils in Sprechstunden), in den Bürgerbüros über die zahlreichen digitale Mängelmelder wie z. B. RADschlag und Sauberkeits-App etc. und nicht zuletzt im Büro des Oberbürgermeisters.
Darüber hinaus begrüßen wir sehr, wie mittlerweile die Partizipation insgesamt durch neue Dialogformate – wie die Onlinebeteiligungen sowie Diskussionsveranstaltungen – zu bestimmten Themen in der Stadtplanung (RaumwerkD), zu Mobilität und Verkehr oder beim Wohnen weiter ausgebaut worden sind.
Jedoch ist hinsichtlich von Beschwerden und Anregungen insbesondere nicht ersichtlich, unter welchen Verfahren, mit welchen Personalressourcen und mit welchen Bearbeitungszeiträumen (Workflows) die Stadtverwaltung antwortet und handelt. Auch ist nicht transparent, ob und inwieweit Bürger*innen ggf. geschützt oder anonym ihre Probleme mit Ämtern adressieren können.
Oftmals werden Ärgernisse oder Angelegenheiten mit hoher Bedeutung für Düsseldorf erst angegangen und dann auch gelöst, wenn sie schon medial breit diskutiert werden (wie zuletzt AWISTA Stadtsauberkeit oder die Diskussion um Fahrradstellplätze). Welches Gewicht hierbei das allgemeine Interesse der Stadtgesellschaft hat oder der jeweils einzelne Interessensverband ist oftmals unklar.
Allerdings gibt es bereits gute Best Practices aus anderen NRW-Kommunen wie beispielsweise ein zentral eingerichtetes Bürger*innen-Büro mit mehrsprachigem Online-Mängelmelder beim Bonner Oberbürgermeister. Der „Mängelmelder“ in Willich ist z. B. längst zum Anliegen-Management ausgebaut worden. Bürger*innen können einsehen, wo verschmutzte Verkehrsschilder oder defekte Straßenbeleuchtung bereits gemeldet sind und in welchem Bearbeitungsstatus sich die Meldung bei der Verwaltung befindet. In Gelsenkirchen ist es bereits Realität, Anregungen und jeweiligen Status einer Eingabe in einer Karte zu visualisieren (siehe Links unten).
Ein konzeptionelles Management der Bürgerkommunikation (digital und personell) bietet also viele Vorteile: eine schnellere Navigation durchs digitale Rathaus und darüber hinaus kann ein gutes Anliegen-Management als Frühwarnsystem für die Politik und für die Ämter selbst gelten, die Mitarbeiter*innen unterstützen und zudem eine fortschrittliche Weiterentwicklung der Stadtverwaltung als Dienstleisterin zur Zufriedenheit der Düsseldorfer*innen sichern.
Weitere Begründungen ggf. mündlich.
Mit freundlichen Grüßen
Angela Hebeler Jörk Cardeneo Patrick Schiffer
Weblinks / Weiterführende Infos
Stadt Bonn / Bürgerservice
Stadt Willich / Anliegenliste
Gelsenkirchen / Ge-meldet